「また、あのお客さんだ…絶対めんどくさい対応させられるよ…」
お客様の中には、細かい要求が多かったり、なかなか説明に納得してくれなかったりと、対応に苦慮する方がいますよね。あなたのそのストレスや不安、痛いほどよくわかります。
この記事では、対応が難しいお客様の特徴を理解し、適切な対処法を身につけるためのポイントをお伝えします。
前半では『対応に注意が必要なお客様の8つの特徴』を詳しく解説し、後半では『お客様トラブルを未然に防ぐための3つの工夫』をご紹介します。
記事を最後まで読めば、お客様の特徴を的確に把握し、ストレスを感じずに対応できるようになるはずです。
ぜひ参考にして、お客様対応のプロを目指しましょう！
めんどくさいお客の8つの特徴
接客業務に携わっていると、時折対応に注意が必要なお客様に出会うことがあります。
そのようなお客様の特徴を理解しておくことで、適切な対応が可能になるのです。
対応に注意が必要なお客様の8つの特徴は以下の通りです。
・細かい要求が多い
・説明に納得しない
・些細なことにこだわる
・店員の指示に従わない
・他のお客様への配慮が欠けている
・クレームを繰り返し言う
・店員を見下した態度を取る
・長時間店内に滞在する
これらの特徴を持つお客様への対応は、慎重さが求められます。
それぞれの特徴について、詳しく解説していきます。
細かい要求が多い
細かい要求が多いお客様は、些細なことにこだわる傾向があります。
例えば、以下のような要求をしてくるお客様が該当します。
・料理の盛り付けや味付けに細かい注文をする
・商品の包装やラッピングにこだわる
・席の位置や温度設定など、店内の環境に細かい要望を出す
このようなお客様への対応では、要望を丁寧に聞き、できる限り対応することが大切です。
ただし、他のお客様への影響や業務上の制約もあるので、バランスを考えた対応が求められます。
要求に100％応えることは難しくても、お客様の満足度を上げる工夫は必要でしょう。
説明に納得しない
説明に納得しないお客様は、どれだけ丁寧に説明しても、なかなか理解を示してくれません。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
・商品やサービスの内容について、何度も質問を繰り返す
・料金体系や規約について、納得がいかないと主張する
・スタッフの説明に対して、反論や疑義を唱える
このようなお客様への対応では、根気強く説明を続けることが大切です。
お客様の疑問点を丁寧に聞き、分かりやすく説明することが求められます。
それでも納得してもらえない場合は、上司や同僚に助けを求めるのも一つの方法でしょう。
お客様の理解を得るために、最大限の努力を尽くすことが重要です。
些細なことにこだわる
些細なことにこだわるお客様は、小さなことでも気になると、なかなか先に進めません。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
・商品の細部にこだわり、何度も確認する
・料理の盛り付けや食器の種類にこだわる
・店内の装飾品や BGM に言及し、変更を求める
このようなお客様への対応では、こだわりのポイントを丁寧に聞くことが大切です。
お客様のこだわりを理解し、できる範囲で対応することが求められます。
ただし、業務上の制約もあるので、必要に応じて毅然とした姿勢で説明することも大切です。
お客様のこだわりに寄り添いつつ、スムーズな対応を心がけることが重要でしょう。
店員の指示に従わない
店員の指示に従わないお客様は、店内ルールを無視したり、注意を聞き入れなかったりします。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
・禁煙エリアで喫煙する
・店内での飲食物の持ち込みを断られても、聞き入れない
・割り込みや横入りをして、順番を守らない
このようなお客様への対応では、毅然とした態度で注意することが大切です。
店内ルールを丁寧に説明し、他のお客様への迷惑になることを伝えることが求められます。
それでも従ってもらえない場合は、上司や同僚と連携して対応することも必要でしょう。
店内の秩序を保つために、毅然とした姿勢で臨むことが重要です。
他のお客様への配慮が欠けている
他のお客様への配慮が欠けているお客様は、自分の行動が周りに迷惑をかけていることに気づいていません。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
・大声で話したり、騒いだりして、周りの迷惑になる
・店内を歩き回ったり、走ったりして、他のお客様の邪魔をする
・店内の設備や備品を乱暴に扱い、破損させる
このようなお客様への対応では、他のお客様への配慮を促すことが大切です。
騒音や迷惑行為を控えるよう、丁寧に注意することが求められます。
状況に応じて、席の移動やお客様同士の仲裁なども必要になるでしょう。
他のお客様の快適さを優先しつつ、適切な対応を心がけることが重要です。
クレームを繰り返し言う
クレームを繰り返し言うお客様は、同じ内容の不満を何度も訴えてきます。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
・注文した料理の味付けや盛り付けに、繰り返し文句を言う
・商品の不具合や不満点を、何度も指摘する
・スタッフの接客態度に、繰り返し不満を訴える
このようなお客様への対応では、クレームの内容を丁寧に聞き、真摯に対応することが大切です。
お客様の不満点を正確に把握し、できる限りの改善策を提示することが求められます。
ただし、過度な要求には毅然とした姿勢で対応し、業務上の制約を説明することも必要でしょう。
お客様の満足度を高める努力を続けつつ、適切な線引きをすることが重要です。
店員を見下した態度を取る
店員を見下した態度を取るお客様は、スタッフを下に見て、尊重しない言動を取ります。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
・店員に対して、命令口調で話す
・店員の説明を聞かず、一方的に要求を押し通そうとする
・店員の接客に対して、侮辱的な言葉を浴びせる
このようなお客様への対応では、毅然とした態度で接することが大切です。
お客様の要求に丁寧に応えつつ、スタッフの尊厳を守る姿勢を示すことが求められます。
必要に応じて、上司や同僚に助けを求め、チームで対応することも大切でしょう。
お客様との良好な関係を保ちつつ、スタッフの人格を尊重する対応を心がけることが重要です。
長時間店内に滞在する
長時間店内に滞在するお客様は、特に混雑時には他のお客様の迷惑になることがあります。
例えば、以下のようなお客様が該当します。
・飲食店で長居して、他のお客様の回転率を下げる
・書店や図書館で長時間読書し、商品の購入に結びつかない
・ゲームセンターや漫画喫茶で、長時間席を占有する
このようなお客様への対応では、滞在時間を制限する工夫が必要です。
混雑時には、お客様に時間制限のルールを丁寧に説明することが求められます。
長時間滞在の目的を聞き、適切な代替案を提示することも有効でしょう。
他のお客様への影響を考慮しつつ、柔軟な対応を心がけることが大切です。
要求の多いお客への4つの対処法
要求の多いお客様への対応は、スタッフにとって大きな負担になることがあります。
そのようなお客様に適切に対処するためには、いくつかのコツが必要です。
要求の多いお客様への4つの対処法は以下の通りです。
・要望をよく聞き、できる限り対応する
・丁寧に説明し、理解を求める
・必要に応じて上司や同僚に助けを求める
・毅然とした態度で毅然とした対応を取る
これらの対処法を状況に応じて使い分けることで、要求の多いお客様にも適切に対応できるでしょう。
それぞれの対処法について、詳しく見ていきましょう。
要望をよく聞き、できる限り対応する
要求の多いお客様には、まずは要望をよく聞くことが大切です。
お客様の要望を正確に把握し、できる限り対応することが求められます。
要望に応えるためのポイントは以下の通りです。
・お客様の話に耳を傾け、要望の内容を正確に把握する
・できる範囲で柔軟に対応し、代替案を提示する
・お客様の満足度を高めるために、最大限の努力を尽くす
お客様の要望に100％応えることは難しいかもしれません。
ただし、誠実に対応する姿勢を示すことで、お客様の理解を得ることができるでしょう。
要望に応える努力を続けることが、お客様との信頼関係を築く上で重要です。
丁寧に説明し、理解を求める
要求の多いお客様には、丁寧な説明で理解を求めることが大切です。
お客様の要求に応えられない場合は、その理由を分かりやすく説明することが求められます。
説明の際のポイントは以下の通りです。
・お客様の目線に立って、分かりやすい言葉で説明する
・要求に応えられない理由を、具体的に伝える
・お客様の理解を得るために、代替案を提示する
お客様の要求に100％応えられないことは、ビジネス上よくあることです。
大切なのは、お客様の理解を得るための努力を惜しまないことでしょう。
丁寧な説明を続けることで、お客様との良好な関係を維持することができます。
必要に応じて上司や同僚に助けを求める
要求の多いお客様への対応は、一人で抱え込まないことが大切です。
必要に応じて、上司や同僚に助けを求めることが重要です。
助けを求める際のポイントは以下の通りです。
・自分だけでは対応が難しいと判断したら、早めに助けを求める
・お客様の要求内容や経緯を、正確に上司や同僚に伝える
・チームで連携し、お客様への最適な対応を検討する
お客様対応は、スタッフ全員で取り組むべき課題です。
一人で抱え込まずに、チームの力を借りることが大切でしょう。
上司や同僚との連携を密にすることで、要求の多いお客様にも適切に対応できます。
毅然とした態度で毅然とした対応を取る
要求の多いお客様には、時に毅然とした対応が必要になることがあります。
お客様の要求が過度な場合は、毅然とした態度で対応することが大切です。
毅然とした対応の際のポイントは以下の通りです。
・お客様の要求が業務上の制約を超えている場合は、毅然とした態度で伝える
・他のお客様への影響など、要求に応えられない理由を明確に説明する
・お客様との良好な関係を維持しつつ、毅然とした線引きをする
時には、お客様の要求を断る勇気も必要でしょう。
ただし、お客様との関係性を損なわないよう、丁寧な対応を心がけることが大切です。
要求の多いお客様との付き合い方は、経験を積むことでスキルアップできるでしょう。
お客様トラブルを未然に防ぐための3つの工夫
お客様トラブルは、未然に防ぐことが何より大切です。
トラブルを防ぐためには、日頃からの工夫が欠かせません。
お客様トラブルを未然に防ぐための3つの工夫は以下の通りです。
・店内ルールを明確に提示する
・お客様の様子を観察し、早めに声をかける
・スタッフ間の情報共有を密にする
これらの工夫を日常業務に取り入れることで、お客様トラブルを最小限に抑えることができるでしょう。
それぞれの工夫について、詳しく見ていきましょう。
店内ルールを明確に提示する
お客様トラブルを防ぐためには、店内ルールを明確に提示することが大切です。
お客様に店内ルールを理解してもらうことで、トラブルを未然に防ぐことができるのです。
店内ルールを提示する際のポイントは以下の通りです。
・店内の目につく場所に、ルールを掲示する
・ルールは簡潔で分かりやすい表現にする
・必要に応じて、スタッフがルールを口頭で説明する
店内ルールを明確に提示することで、お客様の協力を得やすくなります。
ルールを守ってもらうためには、お客様の理解が不可欠だからです。
日頃から店内ルールの周知に努めることが、トラブル防止につながるでしょう。
お客様の様子を観察し、早めに声をかける
お客様トラブルを防ぐためには、お客様の様子を観察することが大切です。
お客様の様子から、トラブルの予兆を察知し、早めに声をかけることが重要です。
お客様の様子を観察する際のポイントは以下の通りです。
・お客様の表情や仕草から、不満や戸惑いの兆候を読み取る
・お客様同士のトラブルが予想される場合は、早めに介入する
・お客様の要望や質問には、積極的に耳を傾ける
お客様の様子を観察することで、トラブルを未然に防ぐことができます。
お客様のちょっとした変化に気づくことが、早期対応のカギになるのです。
お客様に寄り添う姿勢を大切にすることが、トラブル防止につながるでしょう。
スタッフ間の情報共有を密にする
お客様トラブルを防ぐためには、スタッフ間の情報共有を密にすることが大切です。
スタッフ同士で情報を共有することで、トラブルの予兆を早期に発見できるのです。
情報共有の際のポイントは以下の通りです。
・トラブルになりそうなお客様の情報を、スタッフ間で共有する
・お客様からの要望や苦情は、速やかに関係スタッフに伝える
・対応が難しいお客様については、チームで対策を検討する
スタッフ間の情報共有を密にすることで、トラブル防止体制を強化できます。
一人で抱え込まずに、チームの力を活かすことが重要だからです。
日頃からコミュニケーションを大切にし、情報共有の習慣を作ることが大切でしょう。
お客様トラブルは、接客業務に携わる人なら誰でも経験することです。
大切なのは、トラブルを恐れずに、未然に防ぐ努力を続けることです。
この記事で紹介した工夫を参考に、お客様トラブルに備えてくださいね。
まとめ
本記事では、対応に注意が必要なお客様の特徴について解説しました。
めんどくさいお客様には、以下のような特徴がありました。
・細かい要求が多い
・説明に納得しない
・些細なことにこだわる
・店員の指示に従わない
・他のお客様への配慮が欠けている
・クレームを繰り返し言う
・店員を見下した態度を取る
・長時間店内に滞在する
以上のような特徴を持つお客様への対応は、一筋縄ではいかないでしょう。
そのような要求の多いお客様への対処法としては、以下のようなものがありました。
・要望をよく聞き、できる限り対応する
・丁寧に説明し、理解を求める
・必要に応じて上司や同僚に助けを求める
・毅然とした態度で毅然とした対応を取る
状況に応じて適切な対処法を選択することが重要です。
また、お客様トラブルを未然に防ぐための工夫も大切でした。
・店内ルールを明確に提示する
・お客様の様子を観察し、早めに声をかける
・スタッフ間の情報共有を密にする
以上のような工夫をすることで、めんどくさいお客様への対応に追われることなく、円滑な接客業務を行えるようになるはずです。
接客業務でお困りのあなたは、今回ご紹介した特徴や対処法、工夫を参考に、自分なりの対応策を見出してみてください。
